비즈니스 관점에서 좋은 문서란 어떤 문서일까?
좋은 문서들에서 공통으로 보이는 점들이 있습니다.
십수년 간 거의 모든 업종에 걸쳐 무수히 많은 문서를 살펴보았습니다. 겨우 손에 꼽을 정도에 불과했던 특출난 문서들은 확실한 차별화와 강렬한 임팩트를 발산했습니다. 극히 드문 이런 케이스들은 차치하고, 무난히 잘 작성된 문서들도 쉽게 볼 수는 없었습니다.
전체적으로 일정 수준 이상의 점수를 줄 만한 문서들은 어떤 공통점이 있을까요? 여기서 발견되는 공통점들이 역으로 좋은 문서의 기본 요건이 될 수 있습니다. 이것이 좋은 문서의 10대 요건입니다. 모든 문서들은 다음 10대 요건을 충족하도록 노력해야 합니다. 이는 특출난 문서가 되기 위함보다, 기본적으로 준수한 문서가 되기 위한 필요조건입니다.
- 체계성 : 문서의 구조 파악이 용이하도록 짜임새 있는 구조
- 논리성 : 처음부터 끝까지 타당한 논리로 순차적인 전개
- 일관성 : 내용, 디자인 측면에서 시종일관 공통된 코드 유지
- 가시성 : 문서에 담긴 텍스트, 도식, 이미지 등이 잘 식별
- 가독성 : 문서에 담긴 텍스트 내용이 직관적으로 술술 읽힘
- 이해용이성 : 고민하지 않아도 내용을 바로 쉽게 이해 가능
- 간결성 : 불필요한 요소를 모두 제거하고 중요 사항에 집중
- 동질성 : 기업 또는 상품 아이덴티티와 자연스럽게 어울림
- 시각품질 : 좋은 첫인상과 신뢰를 주며 내용을 살리는 디자인
- 키메시지 : 머릿속에 각인될 수 있는 분명한 메시지 전달
1. 체계성
오래된 도시를 가보면 도로가 좁고 구불구불하며, 교통신호 체계도 혼잡하여 정신이 없습니다. 반면 계획도시는 철저한 계획 하에 인프라가 구축되었기에, 도로가 넓게 쭉 뻗어있고 교통신호 체계도 직관적입니다. 구 도시는 체계적으로 만들어지지 못한 도시, 계획도시는 체계적으로 만들어진 도시이기 때문입니다. 구 도시와 계획도시를 하늘에서 내려다보면 정돈되고 잘 짜여진 안정감에서 차이가 큽니다. 문서에 있어서의 체계성도 이와 흡사합니다. 체계적인 문서는 시작부터 전체 문서구조를 쉽게 파악하고, 잘 읽어나갈 수 있도록 준비를 돕습니다. 체계성을 높이기 위한 핵심 키워드는 두괄식 피라미드 구조입니다. 두괄식은 중심 내용이 글의 첫머리에 오고, 뒤로 갈수록 보다 자세한 내용이 팔쳐지는 구성 방식입니다. 이를 도식화하면 마치 피라미드와 같은 삼각형 형태가 되는데, 이를 피라미드 구조라 합니다. 전문가처럼 글쓰기에서 두괄식, 피라미드 구조를 권장하는 데는 다 이유가 있습니다. 앞으로 나올 내용을 미리 짧게 보여줌으로써, 더 빠르게 파악하고 더 잘 기억할 수 있게 됩니다. 문서의 안정감이나 신뢰는 상당부분 체계성으로 결정됩니다. 두괄식, 피라미드 구조는 다음에 나올 논리성과도 직결됩니다.
2. 논리성
논리란 ‘말이나 글에서 사고나 추리 따위를 이치에 맞게 이끌어 가는 과정이나 원리’로 정의됩니다. 여기서 가장 중요한 부분은 ‘이끌어 가는 과정’이라는 것이고, 이는 곧 흐름을 뜻합니다. 다시 말해 처음부터 끝까지 물 흐르듯 자연스럽고 원활하게 흘러가는 정도가 논리성입니다. 논리적인 말이나 글은 ‘A니까 B다’라는 메시지를 직접 혹은 간접적으로 전달합니다. 회사소개서에서 긴 업력을 강조했다면, 굳이 말하지 않아도 ‘업력이 기니까 신뢰할 수 있다’와 같은 논리가 은연 중 형성됩니다. 이런 식으로 문서 전반에 걸쳐 다음과 같은 흐름을 쭉 이어갑니다.
A니까 B다. B니까 C다. C니까 D다. ······, X니까 Y다. Y니까 Z다……
매 단계를 거칠 때마다 논리적으로 큰 오류가 없다면, 말미에 가서는 결국 ‘A니까 Z다’라는 논리를 인정할 수밖에 없습니다. 상품제안서로 치면 마지막에 ‘우리 회사가 BEST니까 우리 상품을 구매해야 한다’와 같은 논리에 수긍하게 되는 것입니다. 실제 문서에 담긴 논리는 위처럼 선형적이지 않습니다. 때론 거꾸러 거슬러 갔다가 다시 되돌아오기도 하고, 나뭇가지처럼 여러 갈래로 뻗었다가 다시 합쳐지는 등 복잡합니다. 하지만 결국 ‘A니까 Z다’라는 결론에 도달하기 위한 순차적 과정이라는 점에서는 동일합니다. 일상 생활에서도 논리적으로 조리있게 말하는 사람에게는 반론을 펴기 어렵습니다. 위와 같은 처음부터 끝까지 매끄럽게 이어지는 일련의 흐름에 비교적 빈 틈이 없기 때문입니다. 빈 틈, 허점이 보이지 않으니 동의할 수밖에 없습니다. 문서로 소기의 목적을 달성하려면, 특히 설득력을 높이려면 빈 틈 없는 논리성이 필수입니다.
3. 일관성
일관성의 사전적 정의는 ‘방법이나 태도 따위가 한결같은 성질’입니다. 구성 요소들이 서로 이질적이지 않으면서 자연스럽고 원활하게 연결된다는 점에서 논리성과도 연결됩니다. 우리는 좀처럼 변하지 않는 사람에게 ‘참 일관적인 사람’이라고 표현합니다. 이는 언제 어디서나 한결같은 믿음직한 사람이라는 뜻이겠습니다. 반대로 어제 말과 오늘 말이 다르고, 장소에 따라 태도가 바뀌면 일관적이란 표현을 붙일 수 없습니다. 시간과 공간에 따른 변화가 거의 없어야만 일관성이 확보될 수 있습니다. 문서를 읽는 사람에겐 한 눈에 보여지는 페이지 뷰가 공간이고, 문서를 읽어 내려가면서 펼쳐지는 전개가 곧 시간입니다. 문서 여기저기서, 앞뒤에서 상충되는 요소가 있다면 일관적이지 못한 게 됩니다. 문서를 구성하는 내용이나 시각적인 디자인 등이 모두 적용 대상입니다. 애플社의 스마트폰, 태블릿, 노트북, 데스크탑을 보면 외관이나 사용성에서 꽤 비슷한 구석이 있습니다. 이것이 제품 디자인에서의 일관성입니다. 문서도 일관성이 있어야 믿음이 갑니다.
4. 가시성
‘가시성’에서 가장 중요한 글자는 視(볼 시)입니다. 그래서 가시성이란 눈에 띄는 정도를 의미합니다. 문서에 담긴 텍스트, 도식, 이미지 등이 얼마나 눈에 잘 띄고 잘 식별되는가 하는 것입니다. 가시성을 결정짓는 주된 요소들은 색상, 크기, 레이아웃(배치), 여백 등입니다. 특히 색상은 대단히 중요한 포인트입니다. 일반적으로 맞닿은 요소끼리는 대비가 잘 되는 색상을 적용하는 게 가시성 확보의 기본입니다. 이 때 눈이 피로하지 않으면서 보기 편해야 합니다. 문서를 읽을 때 주로 사용하게 될 매체나 보여지는 크기 등도 중요 고려 요소입니다. 종이로 인쇄할 때와 모니터 화면으로 볼 때 눈에서 받아들이는 정보와 느낌은 하늘과 땅 차이입니다. 아날로그 매체인 종이라도 가로와 세로 인쇄가 다르고, 디지털 매체에서는 태블릿과 대형스크린이 다를 수밖에 없습니다. 가시성을 고려할 때 유의할 점은 뒤에 나올 가독성이나 동질성을 해쳐선 안된다는 점입니다. 눈에 잘 들어오는 것도 중요하지만, 내용 텍스트가 쉽게 읽히는 것이 더욱 중요합니다. 문서의 느낌이 기업·상품의 아이덴티티 혹은 성격과 충돌하지 않고 어울리는 동일성도 마찬가지로 중요합니다.
5. 가독성
가시성이 눈에 잘 띄는 것이라면, 가독성은 쉽고 빠르게 잘 읽히는 것입니다. 가시성이 눈에 보이는 전부와 관련되었다면, 가독성은 텍스트 부분에만 관련이 있습니다. 즉, 가독성은 텍스트의 색상, 글자체, 굵기, 크기, 간격(자간과 행간) 등에 따라 결정됩니다. 색상의 경우 바탕과 텍스트의 상대적인 색상 매칭이 중요합니다. 우리 일상 생활에서 가독성이 가장 높은 사례는 노란 배경에 검은 글씨인데, 가장 잘 읽혀야 하는 경고판에 주로 쓰이고 있습니다. 하지만 바탕과 텍스트의 색상 대비가 강할수록 무조건 좋은 것만은 아닙니다. 어떤 색상 매칭에선 눈이 피로하여 오히려 가독성을 떨어뜨릴 수도 있고, 기업이나 상품의 브랜드 이미지와 상충될 수도 있습니다. 글자체도 가독성에 크게 영향을 주는 부분입니다. 모든 글자체는 크게 세리프체와 산세리프체 둘로 나뉩니다. 세리프체는 자획 끝부분에 돌출선이 있는 글자체이고, 산세리프체는 반대로 돌출선이 없는 글자체입니다. 우리가 쉽게 접할 수 있는 글자체 중에선 명조체가 산세리프체이고, 고딕체가 세리프체입니다. 전통적인 느낌의 세리프체는 작은 크기로도 가독성이 좋아 인쇄물의 본문에 주로 쓰여왔습니다. (디지털 화면에서 세리프체의 미세한 돌출이 오히려 가독성을 떨어트려 산세리프체가 본문용으로 쓰이는 경우가 많습니다.) 반면에, 현대적인 느낌의 산세리프체는 심플한 형태로 제목이나 간판 등에 주로 쓰입니다. 텍스트의 굵기, 크기, 간격(자간과 행간)은 상황에 따라 적절히 설정되어야 합니다. 가독성에서 흔히 놓치기 쉬운 부분으로 ‘배치’가 있습니다. 비슷하거나 연결되는 내용끼리는 한 덩어리처럼 보이게 묶고, 그렇지 않은 내용끼리는 확실히 분리시키는 것입니다. 이렇게 하지 않으면 의미의 덩어리가 명확히 구분되지 않아, 내용을 읽고 이해하는 데 혼동을 가져오게 됩니다.
6. 이해용이성
이 부분이 의외로 많은 문서들에서 취약한 부분입니다. 왜 그토록 취약할까? 여기에는 두 가지 이유가 있습니다. 첫 번째 이유는 아직까지도 복잡하고 어려운 문서가 더 낫다고 생각하는 구시대식 생각이 남아있기 때문입니다. 비즈니스 문서는 학자들 간에 서로 학식을 뽐내고 정보를 제공하는 학술논문집이 아닙니다. 비즈니스 문서는 궁극적으로 기업의 실리 추구가 목적이며, 여기에 복잡함과 어려움은 훼방꾼일 뿐입니다. 이해용이성이 떨어지는 문서는 수요자(독자)가 아닌 공급자(작성자) 관점에서 쓰여진 경우가 많습니다. 쓰는 이는 당연히 아는 정보나 사실을, 읽는 이는 전혀 모를 수 있음을 전제로 해야 합니다. 또, 문서 작성 과정에서 장시간 생각하고 수정하는 작업은 이러한 매몰 사고를 더 증폭시킵니다. 비즈니스 문서 중에 지식을 뽐내는 게 목적인 문서는 존재하지 않는다. 그런 문서는 필요없습니다. 비교적 쉬운 단어들로 간결한 문장을 이루고, 변칙적인 흐름보다 논리적이고 예측 가능한 흐름이 좋습니다. 문서에 삽입될 도식들도 쉽게 이해될 수 있게 함축적으로 깔끔하게 표현해야 합니다. 뇌과학에서는 사람의 뇌가 게으름을 추구한다고 역설합니다. 문서를 읽을 때 쉽게 이해되고 진도를 술술 나갈 수 없으면 피곤해지고 귀찮아집니다. 그리고 피로와 귀찮음은 낮은 이해 및 공감에 더해 부정적 느낌으로 나아가게 됩니다. 비즈니스 문서에서는 결코 유리할 게 없습니다. 문서를 보는 관점에서 가장 쉽고 편하게 만들 필요가 있습니다.
7. 간결성
인류 역사상 최고의 천재라는 레오나르도 다빈치는 일찍이 이렇게 말했습니다.
“간결함은 궁극의 정교함이다.(Simplicity is the ultimate sophistication.)”
이탈리아 르네상스 시대를 풍미했던 그는 화가, 조각가, 발명가, 건축가, 과학자, 음악가, 공학자, 문학가, 해부학자, 지질학자, 천문학자, 식물학자, 역사가, 지리학자, 도시계획가, 집필가, 기술자, 요리사, 수학자, 의사 등 다방면에서 맹활약했습니다. 다방면에 정통했고 뛰어난 업적을 남긴 그는 간결함이 모든 분야에서 궁극의 경지임을 깨달았던 것이다. 탁월함의 최고는 간결함에 있습니다. 복잡함은 앞서 나열했던 좋은 문서의 요건들에 모두 악영향을 미칩니다. 복잡해질수록 체계성, 논리성, 일관성, 가시성, 가독성, 그리고 특히 이해용이성 확보가 불리해집니다. 문서라는 항아리에 구슬 100개를 채운다고 했을 때, 100개의 구슬 중에 꼭 필요한 건 절반이 채 되지 않습니다. 간결함보다 복잡함을 선호하는 경우는 두 가지 이유에서입니다. 첫 번째는 그냥 자기만족입니다. 이것저것 몽땅 때려넣어 꽉 채워 놓으면 막연하게 뿌듯하고 기분이 좋습니다. 이로써 심리적인 안정감을 느끼지만 문서를 망쳐놨다는 사실은 자각하지 못합니다. 두 번째는 줄이는 법을 몰라서입니다. 줄이는 것보다 늘리는 게 어렵다고 생각하기 쉽지만 아는 사람들은 다 압니다. 줄이는 게 훨씬 어렵다는 사실을… 무엇이 중요하고 무엇이 덜 중요하며, 무엇은 굳이 필요치 않은 장식에 불과함을 식별하지 못해서입니다. 간결성을 체크하고 보완하는 단순하지만 요긴한 방법이 있습니다. 문서를 구성하는 세부요소(페이지, 문장, 도식, 사진 등)를 하나씩 살펴보고, 꼭 필요하지 않은 건 모조리 없애는 것입니다.
8. 동질성
모든 비즈니스에는 근간을 이루는 다양한 요소들이 혼재합니다. 대표적으로 기업의 고유한 정체성, 경영철학과 신념, 미래비전과 미션 등이 여기 해당됩니다. 마케팅 측면으로 보면 대상시장과 고객, 마켓 포지셔닝, 상품 브랜드 등이 포함될 수 있겠습니다. 이런 요소들의 특징은 변화가 없거나 미미하고, 비즈니스 전반에 영향을 미친다는 점입니다. 만약 이렇게 다양한 요소들이 제각기 다른 색채를 띠면서 따로따로 놀면 어떻게 될까요? 비즈니스의 성격이나 방향이 애매해지고, 여러 활동들이 좌충우돌하느라 시너지는 커녕 성과에 악영향을 줄 것입니다. 이는 기업이나 상품을 바라보는 고객들에게도 고스란히 전달되어 혼란만 초래합니다. 그래서 핵심 비즈니스 요소들이 서로 같은 맥락에서 어울리는 동질성이 반드시 지켜져야 합니다. 문서도 엄연히 비즈니스의 핵심 구성요소 자산에 속합니다. 그래서 문서 또한 비즈니스 전반의 요소들과 맥을 같이 해야 합니다. 이것이 문서에 필요한 동질성입니다. 상품 브랜드는 ‘경제적인 대중 상품’을 표방하면서, 문서는 ‘상위 1%를 위한 프리미엄 럭셔리’처럼 쓰여지는게 맞을까요? 좋은 게 좋은 것이 아니고, 서로 맞아야 좋은 것입니다.
9. 시각품질
시각품질은 말 그대로 눈에 보이는 시각적 퀄리티입니다. 만만해 보이면서도 어려운 게 바로 이 시각품질입니다. 사람마다 다른 개인의 취향이 가장 크게 작용하는 부분이기 때문이다. 그래서 본인의 주관적 취향에 맞추려 하기보단 더 신뢰할 수 있는 가이드라인에 따르는 게 좋습니다. 더 좋은 문서를 얻으려면 과감히 본인의 취향을 내려놓을 필요가 있습니다. 일례로 전체 산업 트렌드를 선도하는 업종의 최신 문서 스타일이 모범적인 참고가 될 수 있습니다. 특히 미국이나 유럽같은 선진국에서 유능한 기업들이 만들어 낸 문서가 그러합니다. 좋은 문서의 다른 모든 요건들(체계성, 가시성, 가독성, 간결성 등)은 시각품질에 우선합니다. 조금 더 그럴싸하게 보이기 위해 다른 요건들을 희생시키는 일은 삼가야 합니다. 실제로 다른 요건들이 좋아질수록 시각품질도 더불어 향상되는 경향이 있기도 합니다. 좋은 시각품질은 긍정적인 첫인상과 신뢰를 형성합니다. 첫인상이 결정되는 시간은 3초, 이미 결정된 첫인상을 고치는 데 30시간 이상이 소요된다고 합니다. 문서에서의 시각화는 디자인과 데코레이션을 구분해야 하는데, 이 둘은 그 목적부터가 다릅니다. 디자인은 문서의 내용을 더 살려주는 시각화 작업이지만, 데코레이션은 이와 별개로 오직 꾸미기에 치중한 작업입니다. 디자인은 문서의 품격과 전달력을 높여주지만, 꾸미기 위한 장식인 데코레이션이 과할수록 문서를 점점 더 망치게 됩니다. 시각품질에서 가장 중요한 건 내용을 살리는 시각화이고, 이는 데코레이션이 아닌 디자인이 되어야 합니다. 현업에서 사용되는 문서들을 보면, 디자인이 아닌 데코레이션에 치중한 경우가 훨씬 많다는 아쉬움이 있습니다.
10. 키메시지
키메시지(Key Message)는 가장 중요한 문장 혹은 내용을 뜻합니다. 비즈니스 문서는 실리를 추구하고 분명한 목적성을 가집니다. 문서를 읽는 상대방에서 어떤 생각을 심어주거나, 행동의 변화를 일으키고자 합니다. 문서를 작성할 때는, 이를 처음 받아보고 읽을 이의 관점으로 볼 줄 알아야 합니다. 논리적이고 체계적으로 쓰인 문서라면 읽는 내내 고개를 끄덕이게 됩니다. 가시성, 가독성, 이해용이성이 잘 확보된 문서라면 크게 힘들이지 않고 완독할 수 있습니다. 시각품질이 우수한 문서라면 초지일관 좋은 느낌을 갖고 문서를 보고 덮을 수 있습니다. 정녕 이대로 끝나도 좋을까요? 비즈니스 문서의 진정한 가치는 의도한 목적을 달성했을 때 발현됩니다. 목적을 완전히 이루지 못해도, 장기적인 관점에서 긍정적 효과를 거둬야 존재 의미가 있습니다. 만약 문서를 다 읽고 난 직후에 “괜찮네. 나쁘지 않네.”라는 인상만 받는다면 사실상 실패입니다. 치밀하게 기획되어 문서에 담기고, 반복적인 강조로 확실히 각인되는 키메시지가 있어야 합니다. 문서를 읽으면 그 메시지가 자연스럽게 떠오르거나, 무의식에 저장되어 있어야 합니다. 어찌보면 좋은 문서의 다른 요건들은 모두 키메시지를 부각하고 각인시키기 위한 수단일지도 모릅니다. 키메시지가 곧 문서의 존재 이유입니다.
물론 이 10가지를 모두 갖췄다고 해서 기가 막히도록 탁월한 문서가 되리란 보장은 없습니다. 사실 그 정도로 탁월한 문서가 되려면 그 이상의 창의적인 플러스 알파가 필요합니다. 하지만. 위 10가지는 어떤 문서라도 좋은 평가를 이끌어낼 수 있는 중요한 가이드라인입니다. 이 기준들만 어느 정도 충족시켜도 준수한 문서가 나올 수 있습니다. 우선 준수한 문서를 시작으로, 다음은 탁월한 문서에 도전할 차례입니다!
