세일즈 도구셋 혁신 솔루션

영업이 진행되는 전체 과정은 고객의 구매 과정과 일맥 상통합니다. 널리 알려진 구매행동 법칙으로 AIDMA(주목 > 관심 > 욕망 > 기억 > 구매)가 있는데, 우리는 이를 개선 및 확장한 아래의 10단계 구매행동 프로세스를 개발하였습니다. 산업 분야, 상품 유형, 고객 특성에 따라 부분적인 변형이 있을 수 있으나 대체로는 이 프로세스로 설명될 수 있습니다. 본래 AIDMA 법칙은 주로 마케팅 쪽에서 구매과정을 기초로 마케팅 전략을 세울 때 활용되지만, 10단계 구매행동 프로세스는 세일즈 도구 기획단계에서도 활용 가치가 높습니다. 세일즈가 보통 1~6번의 어디쯤에서 시작되기 때문입니다.

고객의 구매 과정은 10개의 돌로 이루어진 징검다리를 건너가듯 순조롭게 진행되어야 하는데, 이를 방해하는 고객의 스트레스라는 장애물이 있습니다. 예상되는 경제적 손실에 기인한 고객 스트레스 지수는 4~5단계 무렵부터 시작되어 서서히 증가하다가 7~9단계에서 최고조에 달하며, 10단계에 이르러 구매와 함께 소멸됩니다. 연구에 따르면 구매 직전에 받는 스트레스는 전신마취 수술 직전의 스트레스에 필적한다고 합니다. 이 때 한 걸음씩 앞으로 내딛게 만드는 장치가 세일즈 도구들입니다. 각 세일즈 도구들은 구매 과정의 여러 단계에 복합적으로 작용합니다. 일례로, 잘 만들어진 상품안내 도구는 2단계에서 신속하게 정보를 전달하고, 4단계에서 소유욕을 자극하며, 5단계에서 뇌에 분명히 각인시키며, 8단계에서 경쟁제품보다 우월해 보이도록 이끌 수 있습니다.

1. Find(발견) : “이런 상품도 있구나.” ▷ 무의식&의식, 이성 영역
2. Attention(주목) : “괜찮은 것 같네?” ▷ 의식, 이성&감성 영역
3. Interest(관심) : “궁금하니까 더 살펴보자.” ▷ 의식, 이성 영역
4. Desire(욕망) : “내게 필요하네. 갖고 싶다.” ▷ 무의식&의식, 이성&감성 영역
5. Memory(기억) : “자꾸만 생각이 나네.” ▷ 무의식&의식, 이성&감성 영역
6. Consideration(고려) : “구매해보면 어떨까?” ▷ 의식, 이성&감성 영역
7. Doubt(의심) : “과연 구매가 맞는 선택일까?” ▷ 의식, 이성&감성 영역
8. Comparison(비교) : “다른 상품이 더 낫진 않을까?” ▷ 의식, 이성 영역
9. Reconsideration(재고) : “정말로 이걸 살까? 말까?” ▷ 무의식&의식, 이성&감성 영역
10. Conviction(확신) & Action(구매) : “그래 결정했다. 사자!” ▷ 의식, 이성 영역

십 수년 전까지만 해도 인간의 경제 활동은 합리적·이성적 사고와 행동으로 실행된다는 이론이 대세였고, 그에 따라 마케팅·세일즈 전략을 모색했습니다. 하지만, 최근에 와서 많은 연구를 통해 그 전제가 틀렸음이 밝혀졌습니다. 인간은 생각보다 훨씬 본능적·즉흥적으로 행동하며, 구매결정 또한 무의식이나 감정의 영향을 크게 받는다는 사실이 확인된 것입니다. 따라서 10단계 구매행동 프로세스의 원활한 전진을 위해서는 논리적·이성적 측면과 본능적·감성적 측면을 모두 고려한 대응 전략이 요구되고, 이를 담은 세일즈 도구들이 필요합니다. 다음은 고려해야 할 중점 포인트들입니다.

• 돌출성 : 자연스럽게 눈에 띄고 돋보임
• 차별성 : 동종유사 상품들과 차이가 확연함 ▷ (예시) 주목 / 관심 / 욕구 / 기억단계에 작용
• 일관성 : 메시지와 정보, 오감의 느낌이 통일됨
• 체계성 : 종합적으로 잘 짜여진 흐름과 구성
• 독창성 : 신선하고 창의적인 요소가 포함 ▷ (예시) 인지 / 주목 / 관심 / 욕구 / 기억 / 검토 / 비교 / 확신단계에 작용
• 직관성 : 메시지와 제공가치가 쉽고 직관적임
• 심미성 : 외형적인 부분들이 가치를 높여줌
• 정보접근성 : 원하는 정보를 쉽고 빠르게 찾을 수 있음
• 정보유용성 : 정보 자체가 도움이 됨
• 정보객관성 : 객관적·정량적 지표에 의한 설명
• 효용성 : 가격 이상의 명확하고 가시적인 이익 제공
• 기억용이성 : 쉽게 기억으로 저장됨 ▷ 기억 단계에 작용
• 기억인출성 : 기억된 정보가 잘 떠오름 ▷ 기억 단계에 작용
• 공유성 : 다른 이들과 정보나 의견을 나누기에 용이함
• 오락성 : 구매과정 자체가 즐거움과 설렘 유발
• 욕망자극성 : 구매자 본인도 의식하지 못하는 내재된 욕망 자극
• 대체불가성/비교우위성 : 경쟁자 대비 우수성이 극명히 드러남 ▷ (예시) 검토/ 의심/ 비교 / 확신 단계에 작용
• 예측성 : 기대했던 바로 그 효용과 가치를 전달
• 반복강화성 : 키 메시지의 반복 사용으로 각인 효과
• 신뢰성 : 정직한 기업의 믿을 수 있는 상품 이미지 형성
• 안전성 : 경제적 지출 외 다른 위험요소 없음
• 손실회피성 : 복합적인 리스크를 줄여 안정감 극대화
• 보상성 : 잘못된 선택을 했을 경우 되돌릴 가능성 있음
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B2C 분야에서는 위 10단계로 구매가 완료되지만 B2B는 상황이 다릅니다. 고객사 내에서 구매 실무자가 신청서류를 올리면 내부검토가 진행되고, 최종 결정권자의 승인이 떨어지기까지 내부 프로세스가 진행됩니다. 이 때 고객은 아래 4가지 유형으로 세분화됩니다. 따라서, 세일즈 도구들은 고객사 내에서 정보와 메시지가 보다 쉽고 정확하게 공유될 수 있고, 고객들이 느낄 스트레스를 최소화할 수 있도록 기획·제작되어야 합니다. 또, 영업의 시작점이나 진행되는 순서에도 많은 경우의 수가 존재하므로, 모든 유형의 고객들을 고려해야 합니다. 잊지 마세요. 기업은 껍데기일 뿐이지 고객은 결국 사람입니다. 기업은 뇌가 없으므로 사고를 하거나 판단을 내릴 수 없습니다. 이건 언제까지나 사람의 몫입니다.

• 구매 실무자 : 영업 담당자와 소통을 통해 구매 실무를 진행시키는 실무자
• 영향력 행사자 : 기업 내 이해관계에 따라 구매에 영향력을 가진 관계자
• 최종 결정권자 : 구매 담당자의 구매 신청을 최종적으로 승인하는 최상급자
• 실 사용자 : 구매할 상품을 실제로 사용하게 될 관련 부서의 임직원들

세일즈 도구셋 혁신 솔루션은 어렵게 얻은 영업기회를 놓치지 않고 판매 완료까지 순조롭게 이끌기 위한 핵심 도구를 만들어내는 서비스입니다. 업계 트렌드와 기업의 역량, 상품 특장점, 고객 특성, 영업 프로세스, 기존에 사용하던 세일즈 도구들을 종합적으로 분석합니다. 그 과정을 개선하고 새로운 전략과 아이디어를 적용한 솔루션을 제공합니다.

1. 예비검토를 수행하고, 서비스 수행 범위를 협의 및 확정합니다.
2. 상품과 세일즈 프로세스 등 관련 항목들을 종합적으로 분석합니다.
3. 현 상황에 적합한 전략, 메시지, 콘텐츠 등을 연구 기획합니다.
4. 기획에 따라 각 도구들을 사용할 수 있는 상태로 구현합니다.
5. 세일즈 도구셋 혁신 결과물을 전달하고, 활용 방안을 안내합니다.
6. 사업 진행과정을 모니터링하며, 성공적인 활용을 지원합니다.

병원에서 진료를 받으면 증상이나 병명에 따라 처방약과 치료법이 다르듯, 고객사 상황이나 협의된 내용에 따라 제각각 다른 결과물이 도출됩니다. 분명한 사실은 뜬구름이 아니라, 실체가 명확한 구체적인 결과물이라는 점입니다. 추상적인 결과물로는 성과를 만들어내기 어렵습니다. 귀사의 비즈니스에 즉시 반영될 수 있도록 세팅까지 완료하는 온라인 인프라부터, 자유롭게 공유할 수 있는 디지털 형태, 만질 수 있는 물리적 형태까지 형태에 제한은 없습니다(아래 예시 참고). 영업 역량에 혁신을 불어넣고 판매 성과를 높여줄 전략 도구들을 획득하세요. 강력한 효과를 발휘할 것입니다.