서비스 아이디어 발굴

서비스의 일반적 정의는 경제적인 대가를 받고 제품이 아닌 행위(일)를 판매하는 것입니다.

• “사람에게 편리함을 주는 것을 상품으로 하여 판매하는 행위이다. 서비스는 소유권이 설정될 수 있는 독립된 실체가 아니며, 그 생산과 분리하여 거래될 수 없고, 소비자에게 제공되어야 생산이 완료된다. 서비스는 주문에 따라 생산되는 이질적인 산출물로서, 전형적으로 소비자의 수요에 따라 생산자의 활동으로 실현되는 소비단위의 제 여건 변화들로 이루어진다.” – 매일경제

하지만 보다 넓은 의미로는 경제적인 대가를 받는 ‘판매’의 형태가 아니라도 재화(제품)가 아닌 행위를 제공하는 것이라면 모두 서비스의 범위에 포함됩니다. 예를 들면, 기업 내에서 이루어지는 부서 간의 행위 제공이나 경제적 대가 없는 자원봉사도 서비스라고 하겠습니다. 서비스의 정의는 이처럼 넓은 의미로 보는 것이 더 타당합니다.

• “물질적 재화 이외의 생산이나 소비에 관련한 모든 경제활동” – 위키백과

위 정의에 따르면 서비스에는 2가지 필수조건이 있는데, 하나는 제공물이 사람의 행위라는 것이며, 다른 하나는 사람의 수요를 기반으로 한다는 것입니다. 종합해보면 서비스의 중심에는 결국 ‘사람’이 있습니다. 로봇이 제공하는 서비스도 사람이 통제하는 것이므로 서비스이지만, 수요자(소비자)가 원치 않는 행위는 서비스라 할 수 없습니다. 행위를 제공받고 싶어하는 사람과 이를 제공하는 사람을 잘 이해하는 것이 서비스 기획의 본질입니다. 그러나 열 길 물속은 알아도 한 길 사람속은 모른다는 속담처럼 사람을 이해하는 것은 대단히 어려우며, 이것이 바로 서비스 혁신이 어려운 이유이자 서비스 아이디어가 필요한 이유이기도 합니다.

제품과는 무관할 수 있어도 서비스와 전적으로 무관한 기업은 없습니다. 만약 그러한 기업이 있다면 낮은 부가가치에 따른 수익성 저하를 비롯한 각종 문제를 겪고 있을 가능성이 높습니다. 클라크(Clark, C.G.)의 산업분류에서 3차 산업인 서비스업은 오늘날 모든 분야에서 재조명받으며 상당한 부가가치를 창출하고 있습니다. 사람들은 제품보다 서비스에 더 가혹한 잣대를 들이댑니다. 사람이 행위를 제공하는 서비스에 문제가 있는 경우 사람의 잘못이라는 인식이 지배적이기 때문입니다. 서비스 아이디어가 필요한 주요 상황 별 접근법은 다음과 같습니다.